Bezpłatna konsultacja
Nagłe pojawienie się wątpliwości i "wymówek" klienta, który był już na progu podpisania umowy, może być nie tylko zaskakujące, ale także frustrujące dla handlowców. Skąd właściwie biorą się te obiekcje klientów? Jak radzić sobie w takich sytuacjach? Te i inne pytania postawiliśmy Monice Bartkowiak, doświadczonemu trenerowi i ekspertowi w dziedzinie sprzedaży.
spis treści:
Zwykle najczęstszą barierą w procesie sprzedaży jest cena – tak twierdzi większość handlowców. Jednakże, według mnie, obiekcje towarzyszą klientowi już na samym początku interakcji. Dlaczego? Otóż klienci są bombardowani "ofertami nie do odrzucenia" i starają się obronić przed nachalnością handlowców. Zaczynają tracić zaufanie, gdyż słyszą te same frazy i obietnice wszędzie. Każdy twierdzi, że jest najlepszy, każda firma ma rewelacyjną technologię, a wszyscy oferują najlepsze ceny. W takim szumie komunikacyjnym klient zaczyna się zastanawiać, komu można jeszcze ufać.
Jeśli nie zainwestujesz w budowanie relacji, dokładne zrozumienie potrzeb klienta i rzeczywiste dostosowanie oferty do jego oczekiwań, klient będzie rzucał ci obiekcjami. Dlatego, jeśli w trakcie negocjacji transakcji pojawia się nadmiar obiekcji ze strony klienta, sugeruje to, że coś poszło nie tak już na samym początku procesu. Pamiętaj, że klient wchodzi w interakcję z procesem sprzedaży od momentu pierwszego kontaktu, więc im bardziej jesteś skoncentrowany na jego potrzebach, problemach i celach, tym mniejsze prawdopodobieństwo pojawienia się obiekcji – a dla ciebie będzie łatwiej dopasować ofertę do jego oczekiwań.
Poznaj Techniki sprzedaży – rodzaje technik sprzedaży i dobre praktyki
Zgłaszanie obiekcji to naturalna reakcja ludzi, której nie sposób uniknąć. Jednakże, jeśli proces sprzedaży jest przeprowadzony odpowiednio, te obiekcje można zminimalizować, a nawet całkowicie uniknąć. Pojawienie się obiekcji może być sygnałem, że coś nie funkcjonuje prawidłowo w naszym procesie sprzedaży lub że klient potrzebuje dodatkowych informacji. Dlatego nie należy ich traktować jako przeciwnika do pokonania, ale raczej jako szansę na lepsze zrozumienie potrzeb klienta i rozwiązanie ewentualnych wątpliwości. Zamiast stawiać się w opozycji do obiekcji, warto się nimi zainteresować i odkryć, co się kryje za nimi. W ten sposób łatwiej będzie znaleźć rozwiązanie, które zadowoli klienta i przyczyni się do zamknięcia sprzedaży.
Warto zadać sobie pytanie, dlaczego klient prosi o rabat. Czy jest to wynik braku środków, czy może strategii negocjacyjnej? Lepiej nie przypuszczać, tylko zapytać. Dlaczego? Możemy skorzystać z zasady FUKO (Fakty, Uczucia, Konsekwencje, Oczekiwania).
Na przykład, podczas spotkania finalizującego umowę, klient prosi o dodatkowy rabat. Co robimy? Czy ulegamy czy odmawiamy konstruktywnie, uwzględniając zasadę FUKO:
Fakty: Ustaliliśmy szczegóły umowy w poprzednim spotkaniu. Umowa została przygotowana i podpisana przez nasz dział prawny.
Uczucia: Jestem zaskoczony prośbą o dodatkowy rabat w tym momencie.
Konsekwencje: Jeśli umowa nie zostanie podpisana dzisiaj, możemy stracić możliwość korzystania z naszej specjalnej oferty.
Oczekiwania: Zachęcam do podpisania umowy zgodnie z ustaleniami. W przypadku chęci renegocjacji, możemy omówić to przy kolejnym zamówieniu.
Takie podejście pozwala klientowi zrozumieć naszą odmowę i uzasadnienie decyzji, co może skutecznie rozwiązać sytuację.
Poznaj Woodpecker.co - recenzja, narzędzie do Cold Mailingu
Uważamy, że kluczem do uniknięcia opóźnień w podpisywaniu umowy jest wstępne uzgodnienie warunków. Kiedy wysyłasz umowę, warto zapytać klienta, ile czasu potrzebuje na jej przejrzenie - czy to 2-3 dni, czy może krótszy termin. Oczywiście, są sytuacje wyjątkowe, na przykład urlop, ale zazwyczaj można znaleźć kompromis. Ważne jest, aby ustalić konkretny termin podpisania umowy i przypominać klientowi o nim z wyprzedzeniem. Jeśli ustalicie taki plan, klient będzie bardziej świadomy i skłonny do zachowania terminu.
Sprawdź naszą ofertę :
Przed spotkaniem w takiej sytuacji konieczne jest gruntowne przygotowanie. Zaleca się przewidywanie potencjalnych obiekcji klienta i przygotowanie odpowiedzi na nie z góry. Warto też zidentyfikować swoje mocne i słabe strony, aby być przygotowanym na ewentualne pytania klienta. Istotne jest także rozważenie różnych scenariuszy i alternatyw, w przypadku gdy klient nie zdecyduje się na współpracę. Pokazanie wartości oferowanej przez nas usługi czy produktu jest kluczowe, nie tylko pod względem ceny, ale również innych korzyści, jakie przynosi współpraca z naszą firmą. Ważne jest zrozumienie perspektywy klienta i przedstawienie mu, że cena jest tylko jednym z wielu czynników, a nasza oferta oferuje dodatkowe korzyści i wartości.
Poznaj Prospecting, czyli jak pozyskiwać klientów
Oczywiście! Istnieją sposoby praktycznego wykorzystania tych argumentów. Często klienci bombardują handlowców informacjami o cenach konkurencji, próbując obniżyć koszty. W takich sytuacjach sprytny handlowiec odpowiada: „Sprawdzam”. Ale jak to zrobić?
Podczas szkoleń często zbieramy z handlowcami wszystkie elementy oferty, które nie dotyczą bezpośrednio ceny, takie jak warunki płatności, obsługa serwisowa, darmowa dostawa, szkolenia czy natychmiastowa dostępność towaru. Następnie przekształcamy je w konkretną wartość dla klienta. To znaczy, dokładnie obliczamy koszty kredytu kupieckiego (banki nie oferują takich warunków za darmo). Jeśli udzielasz klientowi np. 60 dni kredytu, to oblicz, ile procentowo zyskuje. Jeśli oferujesz darmową dostawę, oblicz jej koszt i procentowo określ, jaką to stanowi wartość. To samo tyczy się kosztów magazynowania - jeśli zapewniacie 24-godzinną dostawę, klient nie musi ponosić kosztów przechowywania. To kolejny punkt, który warto uwzględnić.
Należy nauczyć się operować tymi liczbami, porównywać je z ofertą konkurencji itp. Wówczas obiekcje klienta odnośnie ceny znikną.
Doweidz się Co to jest marketing automation
To typowa sytuacja, w której klient próbuje wywierać presję lub manipulować, być może w nadziei na dodatkowe korzyści. Warto zauważyć, że klient również doświadcza stresu podczas podejmowania decyzji zakupu. Pamiętając, że po drugiej stronie znajduje się osoba, która może mieć wątpliwości i obawy co do swojej decyzji, możemy łatwiej nawiązać z nią porozumienie i wyeksponować wartość naszej oferty. Zasadnicze znaczenie ma empatyczne podejście oraz zadanie pytania, co tak naprawdę leży u podstaw obiekcji klienta i czego się obawia. Odpowiadając na te wątpliwości i proponując rozwiązania, możemy budować zaufanie i osiągnąć sukces w negocjacjach.
Zobacz również Co to jest Newsletter
Taka sytuacja daje nam okazję do obrony. Często obiekcje klientów wynikają z negatywnych doświadczeń, jakie mieli z innymi firmami. To zrozumiałe, że klienci opierają swoje oczekiwania na swoich wcześniejszych kontaktach z podobnymi usługodawcami. Zamiast ignorować te obawy, warto się nimi zainteresować. Zazwyczaj klienci nie chcą zmian, ale jednocześnie są niezadowoleni z obecnej sytuacji. Dlatego warto wnikliwie zapytać klienta o szczegóły jego negatywnych doświadczeń. Przykładowo, jeśli ktoś narzeka na jakość szkoleń sprzedażowych z poprzedniej firmy, warto dowiedzieć się, co konkretnie mu nie odpowiadało. Być może brakowało mu wsparcia po szkoleniu lub odpowiedniego follow-upu. Poznanie tych szczegółów pozwoli nam dostosować nasze działania do obaw klienta.
Przeczytaj również Storytelling - co to jest ? Jak wykorzystać w sprzedaży
W przypadku, gdy klient boryka się z pilnymi sprawami w swojej firmie lub innymi nagłymi zdarzeniami, musimy zrozumieć, że nasza oferta może nie być wówczas jego głównym zainteresowaniem. Jeśli nie będziemy tego respektować, ryzykujemy, że stanowimy dodatkowe obciążenie dla klienta. Warto zapytać klienta o aktualną sytuację i priorytety, abyśmy mogli dostosować nasze działania do jego potrzeb. Jeśli na przykład przygotowuje się do istotnej konferencji przed licznie zgromadzoną publicznością, jego uwaga może być skoncentrowana na innych kwestiach niż na podejmowaniu decyzji dotyczących naszej oferty. Dlatego ważne jest, abyśmy zrozumieli, jakie są jego priorytety w danym momencie i dostosowali nasze działania zgodnie z tymi informacjami.
Dowiedz się Czym jest strategia marketingowa
Warto zauważyć, że istnieje wiele podejść do identyfikacji potrzeb klientów. Moim zdaniem kluczowe jest skoncentrowanie się na głównym wyzwaniu, przed którym stoi klient, jego obecnej sytuacji i celach, które chce osiągnąć. To oznacza spojrzenie szerzej niż tylko na potrzeby związane z naszym produktem lub usługą.
Najważniejsze jest dostosowanie się do konkretnej sytuacji klienta i zrozumienie, w jaki sposób nasza oferta może mu pomóc w osiągnięciu jego celów. Na przykład, jeśli prowadzimy szkolenia sprzedażowe, nie zaczynamy od pytania o liczbę handlowców czy cenę. Zamiast tego skupiamy się na zrozumieniu, jak klient widzi swoją firmę, jakie cele chce osiągnąć, jaką ma strukturę sprzedaży i jak funkcjonuje na rynku.
Dzięki takiemu podejściu pokazujemy klientowi, że naprawdę interesuje nas jego sytuacja i chcemy dostarczyć mu narzędzi, które pomogą mu osiągnąć jego cele. Kluczowe są tutaj pytania pogłębiające, które pozwalają nam lepiej zrozumieć cele klienta i wyobrażenia na temat przyszłości jego firmy lub jego samego. Naszym celem jest wspieranie klienta w dążeniu do sukcesu poprzez dostarczanie mu rozwiązań dostosowanych do jego potrzeb i celów.
Poznaj Narzędzia do zarządzania projektami – przykłady, rodzaje i zalety korzystania
Zadając pytanie w stylu "Czy jest pan/pani osobą decyzyjną?", ryzykujesz nie tylko zaniechanie sprzedaży, ale także naruszenie relacji z rozmówcą. Lepszym podejściem jest zapytanie o proces decyzyjny w firmie, na przykład: "Jak wygląda proces podejmowania decyzji w państwa firmie?" lub "Kto jest zaangażowany w proces decyzyjny?". Te pytania są bardziej neutralne i nie naruszają pozycji rozmówcy, jednocześnie pozwalając na uzyskanie potrzebnych informacji.
Dowiedz się Czym jest influencer marketing
To zdanie jest jak mantra dla sprzedawców, którzy napotykają klientów, którzy mieli już złe doświadczenia z innymi przedstawicielami handlowymi. Tacy klienci często są już przesiąknięci sceptycyzmem wobec telemarketerów i innych sprzedawców.
Dla mniej doświadczonych sprzedawców taka reakcja klienta często oznacza koniec rozmowy. Wydaje się to logiczne, bo jeśli klient nie okazuje zainteresowania i reaguje wręcz agresywnie, to po co kontynuować dyskusję, prawda?
Ale czy na pewno?
Jeśli klient odrzuca rozmowę stwierdzeniem typu "Nie jestem zainteresowany", warto zachować spokój i spróbować zrozumieć, co kieruje jego postawą.
Każdy ma gorsze dni, a czasami trafiamy na osoby, które automatycznie odrzucają propozycje sprzedażowe, nie zwracając uwagi na nasze pytania czy wątpliwości.
Kluczem jest pokazanie, że nie jesteś kolejnym mechanicznym sprzedawcą, który powtarza wyuczony tekst. Zadawaj trafne pytania, które mogą zmienić tok rozmowy.
Zwróć uwagę, aby mówić jasno i zrozumiale. Bywa, że klient automatycznie odrzuca ofertę, bo po prostu nie zrozumiał, o co chodzi.
Przechodząc do neutralizacji obiekcji, warto zastosować taktykę podobną do tej:
"Panie Janie, rozumiem, że może się wydawać, że nasza oferta w tej chwili nie przyciąga pana uwagi, ale ciekawostka - dyrektor XYZ zaczynał dokładnie w ten sam sposób, a dzisiaj korzysta z naszych usług. Rozumiem, że rozwój firmy w obszarach, które rzeczywiście wpływają na efektywność produkcji i zwiększenie sprzedaży, jest dla pana ważny, prawda? To dlaczego w tej chwili oferta nie budzi zainteresowania?"
Takie podejście pokazuje klientowi, że jesteś empatyczny i potrafisz zrozumieć jego sytuację. Dodatkowo uderzasz w czuły punkt, pokazując, że Twoja oferta może przyczynić się do rozwoju jego firmy i zwiększenia zysków.
Zapewne słyszałeś to już niejednokrotnie. To jedna z najczęstszych obiekcji, która może pojawić się podczas procesu sprzedaży. Dla wielu sprzedawców to sygnał do zakończenia rozmowy, co w pewnym sensie jest zrozumiałe. Jednakże, warto zauważyć, że ta obiekcja nie zawsze oznacza koniec potencjalnej transakcji.
Odpowiednie podejście do tej obiekcji może okazać się kluczowe. Po pierwsze, ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego klient uważa, że cena jest zbyt wysoka. Czasem może to wynikać z ograniczonych finansowych możliwości w danym okresie, a czasem z innych czynników, takich jak niedawne wydarzenia czy inwestycje. Zanim zaoferujesz rozwiązanie, warto zadać klientowi pytania, aby lepiej poznać jego sytuację.
Następnie, jeśli istnieje możliwość, można rozważyć elastyczne podejście do warunków płatności. Jeśli klient wyraża zainteresowanie, ale martwi go moment obciążenia finansowego, proponowanie dłuższego terminu płatności może być atrakcyjną opcją.
Ważne jest także podkreślenie wartości produktu lub usługi. Klient musi zrozumieć, że cena jest adekwatna do korzyści, jakie otrzyma. Możesz skupić się na aspektach, które są dla klienta istotne, np. oszczędności czasu czy poprawie jakości.
Warto jednak pamiętać, aby nie podawać ceny zbyt wcześnie w rozmowie. Zanim to zrobisz, upewnij się, że udało ci się wyraźnie pokazać klientowi wartość produktu. W przeciwnym razie, cena może wydawać się zbyt wysoka, co może zakończyć rozmowę zanim jeszcze zdążyłeś zgłębić faktyczne potrzeby klienta.
Przeczytaj również Skuteczny cold calling
Kiedy słyszysz klienta mówiącego, że musi się zastanowić, serce handlowca zaczyna bić szybciej, a stres sięga zenitu. Pragniesz szybko zakończyć sprzedaż, ale nerwowość może spowodować, że klient poczuje się nieswojo, co jeszcze bardziej oddali sukces transakcji.
Jak zatem sobie poradzić?
Pierwszym krokiem jest zrozumienie, dlaczego klient ma wątpliwości. Możesz zapytać: "Rozumiem, panie Marcinie, ale czy mógłbyś powiedzieć mi, co dokładnie cię niepokoi? Czy chodzi o cenę, czy może potrzebujesz więcej informacji na temat produktu?"
Znając powód, możesz stopniowo rozwiać jego obawy. Pamiętaj jednak, aby nie naciskać. Jeśli klient rzeczywiście potrzebuje czasu na przemyślenie decyzji, to daj mu go.
Jednakże, ważne jest ustalenie konkretnego terminu na kolejną rozmowę. Wywołaj uczucie pilności, mówiąc na zakończenie: "Umówmy się, że zadzwonię do pana w piątek o 14:00, aby omówić szczegóły. Ale pamiętaj, ta oferta ważna jest tylko do piątkowego wieczoru."
To także dobry moment, aby wspomnieć o narzędziach ułatwiających zarządzanie spotkaniami, takich jak Edward. Dzięki niemu wszystkie ważne rozmowy z klientami będą pod kontrolą, a przypomnienia na telefonie sprawią, że żadne spotkanie Ci nie umknie. Dodatkowo, możesz zapisać informacje o kliencie i jego obawach, co pomoże Ci się lepiej przygotować do kolejnej rozmowy.
Nawet jeśli już wielokrotnie sprzedałeś dany produkt i zdobyłeś pełne zadowolenie klientów, zawsze trafią się tacy, którzy mieli podobne doświadczenia, ale nie odnieśli sukcesu. W ich umyśle zapanują wątpliwości i obawy, a Twoje podejście może zostać przyjęte chłodno.
Jak zatem postępować z takimi klientami?
Przede wszystkim skup się na zebraniu historii sukcesu Twoich klientów i udowodnij, że Twoje rozwiązanie działa. Największe oddziaływanie będą miały historie zbliżone do sytuacji lub profilu działalności klienta.
Unikaj ogólników, prezentuj konkretne liczby (jeśli takowe posiadasz) i wyjaśnij w prosty sposób, jak produkt przyczynił się do sukcesu innych klientów.
Kluczową rolę odgrywa również konkretna i pewna gwarancja. Zapewnij klientowi możliwość przetestowania produktu bez ryzyka, co pozwoli mu podjąć decyzję. Zastanów się, czy możesz zaoferować taką gwarancję, gdyż podniesie to Twoje szanse na sfinalizowanie transakcji.
Żeby ułatwić klientowi podjęcie decyzji, warto sięgnąć po narzędzia, takie jak TechValdilate. To oprogramowanie, które gromadzi dane o wynikach Twojej firmy i prezentuje je w formie diagramów, studiów przypadków, referencji czy opinii użytkowników. Dzięki takiemu zestawowi rozwiązywanie obiekcji stanie się prostsze.
Często zdarza się, że gdy handlowiec trafia do potencjalnego klienta, ten już korzysta z innego rozwiązania. W takiej sytuacji zwykle rezygnuje, myśląc, że nie ma sensu kontynuować, skoro klient już ma produkt. To może wydawać się logiczne, ale...
Pokaż, co jeszcze klient może ulepszyć.
Na początku należy uważać, aby nie popełnić błędu krytykowania konkurencyjnego produktu. Takie działanie może zaszkodzić relacji z klientem, sugerując mu nieświadome wybory. Dlatego lepiej podejść do tego w inny sposób, na przykład:
„Bardzo się cieszę, że korzysta pan z rozwiązania A od dostawcy B. To pokazuje, że dąży pan do rozwoju firmy, dbając o poprawę X i Y. Jednak chciałem się skontaktować, ponieważ nasza firma nie tylko specjalizuje się w tych obszarach, ale również pomaga w wzmocnieniu innych, takich jak Z. Dzięki temu nasi klienci zwykle osiągają wyniki lepsze o 25% w porównaniu z poprzednim rokiem. Czy chciałby pan posłuchać, w jaki sposób to osiągnęli?”
Widzisz różnicę? Zaczynasz od podkreślenia pozytywnych aspektów wyboru klienta, co buduje jego ego i pokazuje, że szanujesz jego decyzje. Następnie wskazujesz, że oprócz tych obszarów warto zwrócić uwagę na inne, co może przynieść jeszcze większy sukces w biznesie. Taką strategię można z powodzeniem zastosować w różnych branżach, nie tylko w relacjach B2B.
Kiedy klient mówi Ci, że potrzebuje skonsultować decyzję z partnerem, przyjacielem, szefem lub rodzicem, warto wziąć pod uwagę ich obawy i pytania. Jeśli te osoby są obecne, porozmawiaj z nimi, aby zrozumieć, czy mogą mieć jakiekolwiek zastrzeżenia co do zakupu, a następnie kontynuuj rozmowę z klientem.
Jeśli druga osoba nie jest obecna, zapytaj klienta, czy mogliby oni pojawić się na kolejnym spotkaniu. W ten sposób będziesz mógł bezpośrednio porozmawiać z nimi i lepiej zrozumieć ich ewentualne obawy.
Ważne jest jednak realistyczne podejście do sytuacji. Istnieje ryzyko, że zaangażowanie dodatkowych osób może opóźnić proces sprzedaży zamiast go przyspieszyć. Dlatego istotne jest dokładne zrozumienie potrzeb klienta i ocena, czy konieczne jest zaangażowanie innych osób czy też klient szuka wymówek przed finalizacją transakcji.
Omówiliśmy sposoby radzenia sobie z poszczególnymi obiekcjami, ale najważniejsze to zrozumienie jednego: potrzebujesz solidnej relacji z klientem, aby skutecznie przekonać go do zakupu. To właśnie zaufanie i bliski kontakt umożliwią Ci łatwiejsze pokonywanie ewentualnych barier.
Dlatego tak ważne są szczegółowe notatki po każdej rozmowie z klientem. Pozwolą Ci one śledzić postęp i krok po kroku eliminować pojawiające się obiekcje bez zbędnych frustracji.
Edward to narzędzie, które wspiera cały proces, umożliwiając szczegółowe notowanie wniosków i przemyśleń dotyczących każdej rozmowy. Dzięki niemu możesz śledzić kontekst relacji oraz istotne szczegóły dotyczące potrzeb i wątpliwości klienta. To pozwala lepiej przygotować się do kolejnych kontaktów i skuteczniej reagować na ich potrzeby. Dzięki regularnym notatkom możemy być pewni, że żaden problem nie umknie naszej uwadze, co ułatwi dostosowanie strategii komunikacji do potrzeb klienta.
Agencja digital Hauerpower sp z o.o.
31-408 Kraków, Al. 29 Listopada 85
NIP 945-225-31-35
Copyrights 2010-2024
