Jak wdrożenie CRM zwiększyło zadowolenie Klientów Plastrol

Założenia projektowe

Zadaniem projektu było stworzenie systemu CRM (Customer Relationship Management), który usprawniałby proces obsługi reklamacji produktów w firmie Plastrol, lidera w branży elektrosprzętu. Celem wdrożenia było zwiększenie satysfakcji klientów poprzez szybką i efektywną obsługę reklamacji, a także umożliwienie pracownikom lepszego zarządzania i analizy danych reklamacyjnych.

‍

Cele systemu

‍

Automatyzacja ręcznych i powtarzalnych procesów

Usprawnienie i automatyzacja procesu zgłaszania i obsługi reklamacji, co ma na celu przyspieszenie czasu reakcji na potrzeby klienta.
‍

Integracja z istniejącymi w firmie systemami

Zapewnienie integracji nowego systemu CRM z obecnymi systemami IT w firmie, w tym z bazami danych produktów i systemami obsługi klienta.
‍

Ulepszona analiza danych i raportowanie

Możliwość głębokiej analizy zgłaszanych problemów w celu identyfikacji trendów i przewidywania potencjalnych problemów z produktami.
‍

Zwiększenie zadowolenia klientów

Poprawa ogólnego zadowolenia klientów poprzez szybsze rozpatrywanie reklamacji i personalizowaną komunikację oraz informacje w jakim momencie reklamacji jest produkt.

‍

Jak Rozwiązaliśmy problem

Wdrażając system CRM, skupiliśmy się na trzech głównych aspektach i obecnych problemach firmy:

‍

Proces Projektowy

Zastosowanie metodyki agile i ciągłej iteracji w projektowaniu interfejsu użytkownika, co pozwoliło na szybkie adaptacje do zmieniających się potrzeb użytkowników i feedbacku od testujących beta-wersję systemu.
‍

Technologia

Wykorzystanie nowoczesnych technologii stack, w tym baz danych NoSQL dla lepszej skalowalności i elastyczności oraz frameworków frontendowych takich jak React, które wspierały dynamiczny i responsywny interfejs użytkownika.
‍

Szkolenia i wdrożenie

Organizacja szkoleń dla pracowników, aby zapewnić płynne przejście na nowy system oraz maksymalizacja jego możliwości przez użytkowników.

‍

Funkcjonalności systemu CRM

‍

Panel Klienta

Umożliwienie klientom samodzielnego zgłaszania reklamacji i śledzenia statusu swoich zgłoszeń online.
‍

Moduł zarządzania reklamacjami

Automatyzacja przydzielania reklamacji do odpowiednich działów i pracowników, zarządzanie priorytetami i terminami.
‍

Dashboardy i analizy raportowanie

Wygenerowanie szczegółowych dashboardów i raportów dotyczących trendów reklamacyjnych, efektywności obsługi i satysfakcji klientów.
‍

Komunikacja z Klientem

Zintegrowane narzędzia komunikacyjne do bezpośredniego kontaktu z klientami, w tym opcje chatu na żywo i automatyzacji odpowiedzi e-mailowych.

‍

Korzyści dla Klienta z wdrożenia CRM

‍

Szybka i skuteczna obsługa

Krótszy czas odpowiedzi na reklamacje i bardziej spersonalizowane podejście do potrzeb każdego klienta.
‍

Transparentność procesu

Możliwość śledzenia statusu reklamacji przez klientów, co zwiększa ich zaufanie i satysfakcję z obsługi.
‍

Poprawa produktów i usług

Lepsza analiza danych reklamacyjnych umożliwiająca identyfikację i eliminację powtarzających się problemów z produktami.

‍