Jak automatyzacja działań CRM pracy telemarketerów poprawiała wydajność pracy Kancelarii frankowej

Kancelaria prawna Prosperitas z Krakowa zajmująca się sprawami kredytów frankowych zdecydowała się na wdrożenie systemu CRM w celu usprawnienia i automatyzacji swoich działań telemarketingowych, call center oraz monitorowaniu workflow pracowników. Celem wdrożenia systemu CRM było zwiększenie efektywności pozyskiwania leadów, monitorowanie pracy zespołu marketerów, optymalizacja procesu sprzedaży i kwalifikacji leadów.

‍

Główne założenia wdrożenia CRM

‍

Automatyzacja i integracja procesów pracy zespołu call center

‍Umożliwienie marketerom pracy w czasie rzeczywistym przez systematyczne rejestrowanie danych klientów podczas rozmowyi automatyczne przesyłanie kwalifikowanych leadów do zespołu sprzedażowego.

‍

Poprawa monitorowania pracy telemarketerów i analizy wydajności

‍Wdrożenie narzędzi analitycznych umożliwiających szczegółowy monitoring efektywności zespołów oraz analizę skuteczności podejmowanych działań. Istotnym czynnikiem są wskaźniki odrzuceń, ilości ponowionych kontaktów, dlugość rozmowy.

‍

Optymalizacja procesu kwalifikacji leadów

‍Zautomatyzowanie procesu selekcji leadów na podstawie wprowadzonych danych przez telemarketera podczas rozmowy z Klientem, aby przyspieszyć przepływ informacji i zwiększyć efektywność przekazywania leadów zakwalifikowanych.

‍

‍

‍

Realizacja wdrożenia systemu

‍

Warsztaty z Klientem, analiza potrzeb

Rozpoczęcie projektu wdrożenia systemu CRM dla kancelarii Prosperitas zakładało przede wszystkim zrozumienie specyficznych potrzeb klienta i jego grupy docelowej.

Ten etap obejmował:

• Sesje robocze z zespołami: Organizacja serii warsztatów z kluczowymi użytkownikami systemu, w tym z zespołami telemarketerów, sprzedaży i zarządzania, aby zgłębić ich codzienne wyzwania i oczekiwania względem nowego systemu.
• Mapowanie procesów: Dokładne mapowanie procesów biznesowych związanych z pozyskiwaniem i przetwarzaniem leadów, co pozwoliło na identyfikację kluczowych obszarów dla integracji i automatyzacji w ramach systemu CRM.
• Zdefiniowanie wymagań: Formułowanie specyficznych wymagań technicznych i biznesowych, które nowy system miał spełniać, takich jak integracja z istniejącymi bazami danych, mechanizmy automatycznego raportowania czy narzędzia do analizy danych.

‍

Testy i kolejne iteracje wdrożenia systemu CRM

Po etapie projektowania i implementacji pierwszych komponentów systemu CRM, przeprowadzono intensywne testy, które miały na celu:

• Testy funkcjonalne: Sprawdzanie, czy wszystkie zaimplementowane funkcje działają zgodnie z założeniami i czy system jest w stanie efektywnie zarządzać leadami oraz procesem sprzedaży.
• Testy integracyjne: Weryfikacja, czy system CRM prawidłowo współpracuje z innymi używanymi systemami, np. z oprogramowaniem do zarządzania dokumentami czy systemami komunikacyjnymi.
• Testy obciążeniowe: Sprawdzanie wydajności systemu podczas symulacji intensywnego użytkowania, co ma kluczowe znaczenie dla operacji call center, gdzie jednocześnie pracuje wielu marketerów.

‍

Analizy, feedback z pracy zespołu i optymalizacja modułów

Ostatni etap wdrożenia systemu CRM koncentrował się na analizie zebranych danych i optymalizacji procesów:

• Zbieranie feedbacku: Regularne zbieranie opinii od użytkowników systemu, które pomagały w identyfikacji błędów, nieefektywnych procesów oraz funkcji wymagających usprawnienia.
• Analiza wyników: Używanie zaawansowanych narzędzi analitycznych dostępnych w systemie CRM do monitorowania efektywności działań telemarketingowych oraz analizy wyników sprzedaży.
• Iteracyjne usprawnienia: Wprowadzanie iteracyjnych poprawek i usprawnień w systemie na podstawie analiz i zgłoszeń użytkowników, co zapewniało ciągłe doskonalenie narzędzi i procesów.

‍

‍

Korzyści z wdrożenia systemu dla Kancelarii Prosperitas

‍

Zwiększona produktywność telemarketerów i działu sprzedaży oraz zespołu domykającego

‍

System CRM, dzięki automatyzacji wielu rutynowych zadań, takich jak analiza danych czy segregacja leadów, pozwolił pracownikom skupić się na bardziej wartościowych zadaniach. Znacznie zmniejszyło to czas potrzebny na administracyjne aspekty pracy, co przekłada się na wyższą efektywność operacyjną i możliwość obsłużenia większej liczby klientów w tym samym czasie.

‍

Udoskonalona ścieżka konwersji

Dzięki zautomatyzowanym procesom kwalifikacji leadów, system CRM umożliwia szybsze i bardziej precyzyjne przekazywanie potencjalnych klientów do odpowiednich etapów sprzedaży. Automatyzacja ta minimalizuje ryzyko błędów ludzkich i zwiększa prawdopodobieństwo zakończenia transakcji, co bezpośrednio wpływa na wzrost wskaźników konwersji.

‍

Lepsze zarządzanie relacjami z Klientami i marketing

System CRM wyposażony w narzędzia do segmentacji klientów, pozwala na bardziej spersonalizowane podejście do każdego z nich oraz na budowanie spersonalizowanych kampanii reklamowych dla rożnych grup docelowych. Kancelaria jest w stanie dostosować swoje komunikaty i ofertę do specyficznych potrzeb i preferencji Klientów, co znacząco zwiększa ich zaangażowanie i konwersję kampanii marketingowych.

‍

Zaawansowane narzędzia analityczne

Wbudowane funkcje analityczne pozwalają na ciągłe monitorowanie wszystkich aspektów działalności kancelarii, od efektywności poszczególnych kampanii po wydajność każdego z pracowników. Analiza tych danych pomaga w identyfikacji skutecznośic działań, problemów w zespole, optymalizacji strategii marketingowych i alokacji zasobów, co przekłada się na lepsze wyniki finansowe.

‍

Poprawa zarządzania wiedzą

System CRM zapewnia centralizację wszystkich informacji o klientach, interakcjach z nimi oraz historii transakcji. Dostęp do tak szerokiej bazy danych pozwala na lepsze zarządzanie wiedzą wewnątrz Kancelarii Prosperitas i wykorzystanie jej do dalszego rozwijania strategii biznesowej.

‍

Większa skalowalność biznesu

Wraz z rozwojem Kancelarii, system CRM może być łatwo skalowany, aby sprostać rosnącym wymaganiom i złożoności operacji. Elastyczność systemu umożliwia dodawanie nowych funkcji, modułów oraz integrację z innymi zewnętrznymi narzędziami, co wspiera rozwój firmy bez konieczności zmian głównego systemu.

‍

Wzmocnienie zgodności i bezpieczeństwa

System CRM pomaga w utrzymaniu zgodności z regulacjami prawnymi dotyczącymi ochrony danych osobowych, takimi jak RODO. Zapewnia bezpieczne przechowywanie danych klientów i ich ochronę przed nieuprawnionym dostępem, co jest kluczowe dla branży prawniczej.