Bezpłatna konsultacja
Rynek e-commerce z roku na rok rośnie coraz bardziej, a pandemiczna rzeczywistość tylko przyspieszyła jego rozwój. Do zakupów internetowych przekonały się również osoby, które do tej pory nie miały wiele wspólnego z internetem, jak seniorzy. Przyjrzyjmy się wspólnie najnowszym trendom UX w e-commerce.
spis treści:
Wspomnienie o UX coraz częściej pojawia się w kontekście skutecznych strategii marketingowych. Ale co to dokładnie oznacza? User Experience to termin, który odnosi się do projektowania pozytywnych doświadczeń użytkownika na stronie internetowej. Głównym celem jest stworzenie dla niego przyjemnej i efektywnej ścieżki przez proces zakupowy oraz sprawienie, aby to doświadczenie kojarzyło mu się pozytywnie. Bez względu na to, czy wdrażasz strategię UX w swojej firmie, Twoi odbiorcy pozostaną z pewnym wrażeniem po zetknięciu się z Twoją marką. Ostatecznie to od Ciebie zależy, czy to wrażenie będzie pozytywne czy negatywne. Projektowanie UX odgrywa coraz większą rolę w obszarze marketingu internetowego, zwłaszcza w kontekście e-commerce. Sam Jeff Bezos, CEO Amazona, podkreśla, że budowanie pozytywnych doświadczeń skutkuje chęcią klientów do dzielenia się nimi z innymi.
Wielu ludzi utożsamia UX głównie z estetyką strony internetowej, ale jest to pojęcie znacznie szersze. UX koncentruje się na intuicyjnym projekcie strony, logicznych i prostych nawigacjach, szybkim przekazywaniu informacji zwrotnych, atrakcyjnej prezentacji produktów, sprawnej obsłudze procesu płatności, zapewnieniu bezpieczeństwa zakupów oraz dostarczeniu odpowiednich walorów wizualnych.
Według wyników badań przeprowadzonych przez Google (źródło: https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/mobile-page-speed-load-time/), aż 40% internautów podejmuje decyzję o opuszczeniu strony, jeżeli czas jej ładowania przekracza trzy sekundy. Warto zwrócić szczególną uwagę na sprawność działania swojej strony, ponieważ utrzymanie potencjalnych klientów na witrynie zależy od tego, jak szybko się ona wczytuje. Narzędzie PageSpeed Insight opracowane przez Google stanowi przydatne narzędzie do oceny prędkości ładowania się strony internetowej, zarówno na urządzeniach stacjonarnych, jak i mobilnych. Aby zagwarantować szybkie ładowanie strony, warto sprawdzić, czy spełnione są poniższe kryteria:
Poznaj Kreatory stron internetowych czym są? - Ranking kreatorów stron internetowych
Interakcja użytkowników z produktem poprzez interfejs urządzenia, który można postrzegać jako element pośredniczący między sprzedawcami internetowymi a kupującymi, staje się coraz bardziej niewidoczna. Powszechnie wiadomo, że agresywne oferty mogą zniechęcić potencjalnych klientów do zakupów, prawda?
Wykorzystuje się dużą analizę danych do przewidywania działań potencjalnych klientów, a także interfejsy rozmówne i głosowe, które rozumieją polecenia podawane prostym językiem.
Idealnie rozwijający się trend w projektowaniu UX polega na zapewnieniu, że użytkownik będzie w stanie wykonać wybraną akcję bez napotykania problemów, co przynosi korzyści zarówno kupującemu, jak i sprzedawcy. Na przykład może to oznaczać pomyślne dokonanie płatności i udane dokonanie zakupu online.
Istnieje wiele przykładów postępu: na przykład rozwinięcie płatności zbliżeniowych za pomocą kart bankowych z modułem RFID to również poprawa w UX. Ogólna interakcja stała się prostsza, bardziej przejrzysta i lepsza. Następnym krokiem, według nas, są płatności dokonywane ze smartfonów za pomocą tej samej technologii NFC.
"UX to nie do końca projektowanie, to całe doświadczenie interakcji od pierwszego kontaktu użytkownika z systemem, produktem, usługą - do korzystania z niego. Z korzyściami, dla których przyszedł" - mówi Vlad Kashcheyev, odpowiedzialny za projektowanie UX w Bilderlings Pay.
W przypadku kart zbliżeniowych minimalizacja oznacza, że system nie wymaga wprowadzania kodu PIN. Ten proces niekorzystnie wpływał na sprzedawców internetowych i staje się przestarzały. Obecnie ten etap jest zminimalizowany; dzięki płatności bezkontaktowej proces zakupu stał się szybszy, co przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji w sektorze detalicznym.
Zobacz również:
Od samego początku pandemii starannie monitorowaliśmy nieuchronne zmiany w świecie cyfrowym oraz ich konsekwencje. W trakcie naszych obserwacji dotyczących sklepów internetowych wyciągnęliśmy kilka wniosków. Poniżej przedstawiamy kilka z nich:
Znaczenie dostępności staje się coraz bardziej kluczowe. Warto podkreślić istotę czytelnych fontów, kontrastujących kolorów oraz odpowiednich rozmiarów pól klikalnych. To tylko kilka elementów, które powinny być standardem. Pandemia skłoniła nowych użytkowników do częstych zakupów online.
Aby dotrzeć do różnych odbiorców, zastanów się nad dostępnością Twojego sklepu. Czy osoby z artretyzmem czy wadami wzroku mogą korzystać z witryny? Czy Twój sklep jest łatwo dostępny dla tych, którzy nie są zaznajomieni z zakupami online czy nowoczesnymi formami płatności?
Pamiętaj, że dostępność obejmuje również treści – klarowne zdania i dodatkowe wyjaśnienia, gdy są potrzebne. Czasem niewielkie zmiany w designie i implementacji mogą przynieść ogromne korzyści dla użytkownika.
Inną kategorią trendów są te, które dotyczą ekologii. Czy sklepy internetowe w Polsce proponują opakowania przyjazne dla środowiska? Czy umożliwiają filtrację produktów wykonanych z ekologicznych materiałów lub w sposób zgodny z zasadami ekologii? A może w inny sposób angażują się w troskę o naszą planetę?
Higiena i bezpieczeństwo w e-commerce są niezwykle istotne, zarówno dla przedsiębiorców, jak i dla klientów. Oto kilka kluczowych kwestii związanych z higieną i bezpieczeństwem w e-commerce:
Ochrona danych osobowych:
Bezpieczeństwo dostawy:
Higiena w magazynie:
Zarządzanie zapasami:
Informacje dotyczące higieny dla klientów:
Bezpieczeństwo witryny internetowej:
Pamiętaj, że dbanie o higienę i bezpieczeństwo w e-commerce to nie tylko kwestia zgodności z przepisami, ale także budowanie zaufania klientów do Twojej marki.
Kontakt z obsługą klienta - stwarzaj możliwości i udzielaj informacjiW niektórych przypadkach sklepy unikają ujawniania danych kontaktowych, obawiając się nadmiernego obciążenia Działu Obsługi Klienta. Niemniej jednak, czołowe sklepy jednoznacznie pokazują, że to podejście nie jest najlepsze. Jedna trzecia z analizowanych przez nas platform już teraz oferuje możliwość chatowania z konsultantem lub chatbotem.
Przeczytaj również Czym jest chatbot marketing
Warto tu podkreślić, że praktyka informowania klientów o godzinach dostępności czatu lub infolinii znacząco wpływa na ich pozytywne doświadczenia. Przykładowo, sklep Ikea podaje konkretne godziny działania infolinii dla danego dnia, a także informuje o liczbie osób oczekujących w kolejce na rozmowę z konsultantem.
Media Expert udostępnia wykres prezentujący średnie obciążenie infolinii w różnych godzinach oraz aktualny ruch. Makeup pozwala klientom umówić się na rozmowę z konsultantem w dogodnym dla nich terminie. Sklep Cyfrowe.pl natomiast doskonale rozumie i dostosowuje się do zróżnicowanych potrzeb klientów, oferując między innymi kontakt przez Skype dla osób niesłyszących.
Granice między światem online a offline stają się coraz bardziej płynne. Często zdarza się, że klienci odwiedzając sklep stacjonarny równocześnie przeglądają jego stronę internetową. Jak sklep Modivo, również Ty możesz ułatwić im to doświadczenie, udostępniając:
Co sprawi, że proces znajdowania interesujących produktów stanie się jeszcze bardziej intuicyjny.
Dowiedz się więcej o wyszukiwarkach:
Wyszukiwarka produktów ecommerce co powinna zawierać
Aby dokładniej przedstawić produkt, rozważ dodanie zdjęć ukazujących go z różnych stron, znanych również jako zdjęcia 360°. Taka opcję wykorzystały między innymi Zegarownia i Media Expert. Inny sposób to uwzględnienie wideo, które prezentuje modela noszącego ubranie (jak w przypadku Bershka) lub sposób korzystania z danego produktu. Niektóre sklepy, takie jak Oponeo, decydują się nawet na wykorzystanie obu opcji.
Czasami nawet najbardziej kompletny opis i prezentacja produktu nie są wystarczające, a klienci wciąż mają wątpliwości. W takich sytuacjach warto umożliwić im zadawanie pytań poprzez formularz lub chat, dostępny już na stronie produktu, jak to robią Komputronik czy Venezia.
W ostatnim okresie coraz większe znaczenie przykładają do opinii innych klientów. Jednakże, ważne jest podkreślenie, że użytkownik wyrażający daną opinię faktycznie nabył dany produkt. Możesz osiągnąć to, dodając obok opinii odznaczenie "Opinia poparta zakupem". Jeśli w Twoim sklepie opinie można zamieszczać wyłącznie po dokonaniu zakupu, nie zapomnij poinformować klientów o tej zasadzie!
Dodatkowo, istnieje możliwość skorzystania z gotowych narzędzi ułatwiających zbieranie większej liczby wartościowych opinii, takich jak TrustMate.
Zachęcaj do swobodnych zakupów, nie wymagając od klienta rejestracji. W chwili obecnej, aż 78% sklepów, które poddaliśmy analizie, oferuje opcję zakupów jako gość. Upewnij się, że przyciski logowania i rejestracji znajdują się w powszechnie znanych miejscach, takich jak przy ikonie koszyka lub w menu, co ułatwi użytkownikowi nawigację. Dodatkowo, zaoferuj alternatywne metody logowania, takie jak korzystanie z kont w popularnych serwisach społecznościowych, co zyskuje na popularności – 43% sklepów e-commerce pozwala na opcjonalne zarejestrowanie się przy użyciu mediów społecznościowych.
Porada
Podaj użytkownikowi od razu wszystkie wytyczne i warunki jakie musi spełnić hasło lub inne dane w formularzu.
Większość sklepów, aż 59%, nie narzuca klientowi konieczności weryfikacji konta za pomocą kliknięcia w link aktywacyjny czy wpisania kodu SMS. Wystarczy jedynie poinformować użytkownika o pomyślnym założeniu konta za pośrednictwem wiadomości e-mail. Przykładem dobrej praktyki jest podejście firmy W.KRUK, która po zarejestrowaniu użytkownika prezentuje komunikat o udanej rejestracji wraz z linkami umożliwiającymi dostęp do konta lub sklepu.
Jeśli użytkownik będzie musiał czekaćna dostęp do naszego sklpu zbyt długo to może o nas nawet zapomnieć lub zrobić zakupy u konkurencji która od razu umożliwi mu zakupy w swoim sklepie.
93% zbadanych sklepów prezentuje komunikat o błędzie bezpośrednio przy polu, w którym został popełniony błąd, jak to ma miejsce na stronach wearmedicine.com, adidas.pl, home-you.com czy ezebra.pl. Aby poprawić tę funkcję, upewnij się, że komunikat o błędzie zanika natychmiast po wpisaniu przez użytkownika poprawnej wartości. Ponadto, dostosuj komunikat o błędzie, aby klient zawsze jasno rozumiał, co się stało i jak może skorygować popełniony błąd.
Przeczytaj również:
Projektowanie koszyka to obszar, na który sklepy zazwyczaj kładą duży nacisk podczas tworzenia swoich stron internetowych. To zrozumiałe, ponieważ koszyk jest jednym z kluczowych elementów witryny, pełniącym istotną rolę w finalizacji procesu zakupowego. Jego zadaniem jest przejrzyste podsumowanie kosztów, rodzaju oraz ilości wybranych produktów. Dodatkowo powinien umożliwiać wybór opcji płatności, dostawy oraz ewentualnych modyfikacji zamówienia. W związku z tym, konieczne jest, aby koszyk był intuicyjny i prowadził użytkownika krok po kroku aż do skutecznej finalizacji zakupu.
Obecnie coraz rzadziej spotykamy przykłady nieudanych i nieintuicyjnych procesów zakupowych. Niemniej jednak, przy obecnej standaryzacji koszyków, niewiele sklepów e-commerce wyróżnia się innowacyjnością i wprowadzeniem nowych funkcji.
Po umieszczeniu produktu w koszyku warto uwzględnić element wizualny, np. poprzez animację przeniesienia zdjęcia produktu do koszyka, zmianę ikony koszyka oraz aktualizację licznika produktów. Taki efekt nie tylko potęguje doświadczenie zakupowe, ale także dostarcza klientowi jasnego sygnału o pomyślnym dodaniu produktu do koszyka.
Uwaga
Daj klientowi możliwości dokładnego zapoznania się z informacjami, poprzez wyświetlenie okna dodawania do koszyka na wystarczająco długi czas, umożliwiający użytkownikowi przeczytanie zawartości.
Zastosuj funkcję dodawania do koszyka w postaci warstwy, a nie nowego okna, co umożliwi klientom płynne poruszanie się po stronie bez konieczności przełączania się między zakładkami. Taki interfejs jest wykorzystywany przez 73% sklepów objętych audytem, na przykład cropp.com/pl. W oknie dodawania do koszyka jasno prezentuj cenę każdego produktu. Warto także uwzględnić wyświetlanie ceny dla każdej sztuki, co stanowi dobry przykład, jak to robi orsay.com.
Interesujący fakt, tylko w 69% sytuacji po dodaniu produktu do koszyka widoczny jest przycisk umożliwiający bezpośrednie przejście do procesu zakupowego, np. "przejdź do kasy". Przykładem jest Lidl.pl czy go-sport.pl, gdzie użytkownik otrzymuje dokładnie taki komunikat. W pozostałych przypadkach klient musi zamknąć okno dodawania do koszyka, kliknąć ikonę koszyka, a następnie kontynuować zakupy. Dlatego warto rozważyć dodanie takiego CTA do swojego e-commerce.
Ułatw użytkownikowi wprowadzenie kodu promocyjnego, umieszczając to pole w pierwszym widoku koszyka. Dodatkowo, zastosuj formę zwiniętą, tak jak robi to np. zooplus.pl, gdzie klient ma możliwość samodzielnego rozwinięcia pola w przypadku posiadania kodu. W pierwszym widoku koszyka przedstaw informacje dotyczące kosztu dostawy, zgodnie z praktyką 63% przebadanych sklepów. Wprowadź także klarowne informacje o cenie każdej sztuki produktu oraz o łącznej cenie wszystkich produktów. Zastosuj automatyczne przeliczanie ceny po każdej zmianie w koszyku, co praktykuje 88% e-commerce – to skuteczna praktyka, którą warto wdrożyć.
Poznaj nasze usługi:
Zapewniaj użytkownikowi możliwość zapoznania się z regulaminem bez konieczności pobierania go na swoje urządzenie. Wdroż opcję przeglądania zasad zakupu bez przerywania procesu, preferowane jest zastosowanie rozwijanego komponentu, co stanowi interesujący przykład, jak to zrealizowano na Notino.pl. Aby ułatwić użytkownikowi proces zakupowy, pozostaw opcję akceptacji regulaminu domyślnie odznaczoną. W przypadku 82% przebadanych e-commerce, użytkownik może samodzielnie zaakceptować regulamin poprzez tapnięcie odpowiedniego okienka. Warto zauważyć, że pozostałe sklepy wymuszają zgodę, nie prezentując checkboxa lub domyślnie go zaznaczając.
Obecnie właściciele sklepów online stają przed różnorodnością opcji płatności do wyboru, takich jak szybkie przelewy, BLIK, tradycyjne przelewy bankowe, płatność za pobraniem, a także płatności odroczone (o których będzie więcej mowy w dalszej części raportu). Chociaż sklep e-commerce nie musi obsługiwać wszystkich dostępnych opcji, to im większą różnorodność form płatności oferuje, tym większa szansa na pomyślne sfinalizowanie transakcji przez konsumenta.
Zilustruj różnorodność dostępnych form płatności w Twoim sklepie internetowym bezpośrednio na stronie głównej. Tylko 36% przebadanych sklepów prezentuje te informacje w widoczny sposób, na przykład za pomocą znacznika umieszczonego na dole strony głównej.
Umieść widoczne informacje o dostępnych formach płatności na stronie z koszykiem podczas procesu zakupowego.
Stwórz dedykowaną podstronę, na której szczegółowo opiszesz wszystkie dostępne metody płatności. Taki krok pozwoli użytkownikom zapoznać się z informacjami przed rozpoczęciem procesu zakupowego.
Wyeksponuj dostępne metody płatności indywidualnie, ułatwiając klientowi ich odnalezienie.
Zapewnij opcję płatności BLIKiem lub kartą jeszcze przed wejściem klienta do bramki płatniczej. Pozwól również na wybór banku na etapie przeglądania strony sklepu.
Zastosuj praktykę umieszczania logotypów każdej formy płatności, co robi już 84% sklepów, jednak tylko 33% dodaje opisy wyjaśniające zasady danej metody płatności. Upewnij się, że prezentujesz obie informacje na swojej stronie e-commerce.
Jasno zaznacz nieaktywne loga, odbarwiając je, jeśli dana metoda płatności jest chwilowo niedostępna.
BNPL, czyli opcja "Kup teraz, zapłać później", to rozwiązanie zyskujące na popularności w dziedzinie płatności e-commerce. Przewiduje się, że do 2025 roku branża ta osiągnie ogromne obroty, sięgając 680 miliardów dolarów na całym świecie. Płatności odroczone umożliwiają klientom elastyczne podejście do spłaty rat, nawet przy nabywaniu produktów o niższej wartości.
Implementacja BNPL w pojedynczych transakcjach może przyczynić się do zwiększenia wartości koszyka, przyspieszenia procesu zakupowego lub zmniejszenia liczby porzuconych koszyków, dzięki swojej atrakcyjności.Korzyści płynące z tego rozwiązania mogą być wzajemne, korzystne zarówno dla klienta, jak i dla sprzedawcy. W związku z tym, jeśli prowadzisz sklep online, zaleca się zwrócenie uwagi na skuteczne przedstawienie oferty płatności odroczonych.
Ponadto badania McDonalds udowodniły, że osoby robiące zakupy "na kredyt" wydają średnio 47% więcej niż osoby kupujące za gotówkę.
Obserwujemy dynamiczny wzrost liczby sklepów, które wprowadziły opcję płatności odroczonej w bieżącym roku - aż 73% sklepów e-commerce, które poddaliśmy analizie, udostępnia przynajmniej jedną formę BNPL.W porównaniu z wynikami z Koszyka Roku 2020, gdzie 30% badanych sklepów oferowało płatności odroczone, tegoroczne badanie wskazuje na znaczny wzrost, prawie 2,5-krotny. Zwróćmy uwagę, że obecnie 32% sklepów, które implementują płatności odroczone, umożliwia korzystanie z usług więcej niż jednego dostawcy BNPL, na przykład Twisto i PayPo.
Zalecamy umieszczenie informacji o płatnościach odroczonych na stronie głównej, podobnie jak robi to andzela.com czy splite. To kluczowe, aby osoby niezaznajomione z tą usługą mogły ją zauważyć i zapoznać się z nią.Nie jest konieczne duże rozwinięcie informacji; wystarczy logo z krótkim opisem i odnośnikiem do dedykowanej podstrony z bardziej szczegółowymi informacjami.Im więcej informacji dostępnych na wczesnym etapie, tym łatwiej nowym użytkownikom zrozumieć opcje BNPL, unikając niespodzianek podczas finalizacji zakupów. Nawet jeśli płatność odroczona jest dostępna tylko dla zalogowanych użytkowników, warto tę informację podać możliwie wcześnie.
Tylko 50% sklepów dostarcza klientowi pełniejsze informacje na temat funkcjonowania oferowanej przez nie opcji BNPL. Zalecamy umieszczenie tych informacji obok opisu dostępnych płatności lub nawet na osobnej podstronie, co pozwoli klientom na lepsze zrozumienie tego, jak działa płatność odroczona.
Przy prezentowaniu informacji o płatnościach odroczonych ważne jest uwzględnienie, że dla wielu klientów jest to nowa usługa, co może rodzić liczne obawy i pytania. Dlatego zalecamy dodanie sekcji z najczęściej zadawanymi pytaniami, która pomoże w rozwianiu wątpliwości, podobnie jak to zostało zrealizowane na stronie 4f.com.pl.
Dołącz informację o płatnościach odroczonych na kartach produktów, tak jak to robi 38% e-commerce.
Umieść dostępne opcje płatności w widocznym miejscu pod przyciskiem dodawania produktu do koszyka, aby ułatwić klientom wybór.
Wyróżnij informacje o płatnościach odroczonych na kluczowym etapie płatności, umożliwiając klientom zapoznanie się z nimi w trakcie procesu zakupowego.
Daj możliwość wyboru płatności odroczonej już na poziomie strony, bez konieczności przechodzenia do bramki płatniczej.
Zasady omówione w tym artykule stanowią punkt odniesienia dla podróży użytkownika, której powinien przestrzegać każdy projektant e-commerce.
Dynamicznie rozwijający się rynek e-commerce otwiera przed sprzedawcami detalicznymi liczne możliwości. Ci, którzy zdają sobie sprawę z istoty doświadczenia użytkownika (UX) i przestrzegają najlepszych praktyk związanych z podróżą użytkownika w e-commerce, mają szansę utrzymać konkurencyjność i pozytywnie wpłynąć na swoje wyniki finansowe.
Agencja digital Hauerpower sp z o.o.
31-408 Kraków, Al. 29 Listopada 85
NIP 945-225-31-35
Copyrights 2010-2024
